¿Alguna vez has oído hablar sobre la tasa de abandono de clientes? ¿Sí? ¿No? Tranquilo, pero es bueno que sepas que esta métrica es una de las más substanciales para las marcas y/o empresas, puesto que te permite determinar cuántos clientes ha perdido tu negocio. También, es clave para la retención de consumidores y el éxito para toda empresa, ya que retener clientes existentes puede elevar significativamente la rentabilidad.
Conoce aquí sobre la tasa de abandono de clientes, cuáles son sus tipos y cómo minimizarla para mantener el bienestar de tu empresa ¡Toma nota!
La tasa de abandono de clientes, denominada también churn rate, es el porcentaje de consumidores que deja de usar los servicios y/o productos de una marca o negocio, deteniendo una acción que comúnmente realizaban o no terminaban una tarea prevista.
Esta métrica está inversamente vinculada con el engagement del consumidor, por ello es primordial para las compañías buscar estrategias para reducir esta proporción. ¿Por qué? Porque la tasa de abandono de clientes es importante en todos los medios como en los negocios, aplicaciones móviles, suscripciones, entre otros. Además, el churn rate es muy útil para evaluar la retención de consumidores y la satisfacción del cliente.
Una tasa de abandono de clientes alta significa que hay dificultades en la calidad del producto o servicio, competencia en el mercado, descontento en el usuario, entre otros. Por ello, las empresas buscan optimizar sus servicios o productos brindando incentivos, nuevas experiencias, programas de fidelización, soluciones a problemas previos, etc.
Tipos de tasa de abandono de clientes
Los principales tipos de churn rate son:
- Tasa de cancelación: es el número de clientes que dejaron de comprar o usar los productos o servicios de tu empresa por un plazo determinado.
- Tasa de abandono de carrito de compra: si cuentas con una tienda virtual, el churn rate se muestra en la tasa de abandono de carrito de compra, o sea, en los artículos que no terminaron el proceso de compra.
- Tasa de rebote: también llamado bounce rate es una de las métricas esenciales que tu organización debe analizar, y hace referencia al momento cuando un cliente visita un sitio web, pero no hace ninguna acción y abandona la página.
¿Cómo calcular la tasa de abandono de tus clientes?
Si quieres calcular la tasa de abandono de clientes, primero debes dividir la cifra de usuarios que ha abandonado tu negocio en un tiempo determinado tiempo entre la cifra total de usuarios que tenía al inicio de ese plazo, el resultado se multiplicará por 100.
La fórmula básica para computar la tasa de abandono de tus clientes es:
Tasa de abandono (%) = (consumidores que cancelaron en el plazo / total de consumidores activos al inicio del plazo) X 100
Por ejemplo, si tu empresa experimentó 100 pérdidas en un mes y tenía 1000 usuarios al inicio del mismo plazo de tiempo, tu tasa de abandono de clientes es del 10 %.
Tasa de abandono de clientes ¿Cuál es la ideal?
La tasa de abandono de clientes ideal dependerá del sector donde se desarrolle la empresa. No hay un churn rate único que sea considerado “ideal”, ya que aspectos como la esencia del servicio o producto, las expectativas de los usuarios y la competencia en el mercado pueden influenciar en lo que pudiera considerarse “aceptable”.
Una tasa de abandono de clientes baja representa una mayor retención de clientes, no obstante, el término “bajo” dependerá del sector donde se desarrolle la empresa. Algunos negocios encuentran “aceptable” una tasa de abandono del 5 %, en cambio otros aseguran que el 2 % sería la ideal.
Por ello, es substancial que el churn rate sea lo más bajo posible, dado que así indica que tu empresa logra retener y fidelizar consumidores, manteniendo sus ingresos y proyecciones.
¿Cómo disminuir la tasa de abandono de clientes en tu negocio?
Es importante reducir el churn rate para mantener el crecimiento de una empresa. Una vez conocido qué es la tasa de abandono de clientes y cómo calcularla, ahora te explicaremos cómo optimizar esta técnica aprovechando estos 5 tips para minimizar el churn rate. ¿Preparado? ¡Veamos!
1. Sé omnicanal
Ten en cuenta que los consumidores interactúan de distintas formas mediante diferentes canales. Muchos usuarios prefieren recibir información a través de emails, en cambio, hay otros que prefieren los mensajes por WhatsApp o las llamadas telefónicas.
Por eso, es crucial sostener una comunicación omnicanal, para que los usuarios, independientemente del canal que usen para llegar a ti, reciban el mismo mensaje, es decir, todos tus canales como redes sociales, llamadas, chatbots, blog, etc., deben utilizar la misma comunicación para satisfacer las expectativas de los clientes.
La omnicanalidad delimita un mapa de interacción entre el negocio y el consumidor, identificando los canales que usa y para qué los usa, unificándose en una sola comunicación. Su principal objetivo es ofrecer una experiencia valiosa al cliente, para formar un vínculo duradero entre tu empresa y tus clientes.
2. Personaliza las promociones
La personalización es el secreto del éxito en el mundo digital. Pues, es el proceso que se vale de información personal de los usuarios para remitir contenidos de interés según el tipo de consumidor, convirtiéndose la segmentación de clientes en un paso esencial para crear emails específicos.
Esta táctica es perfecta para las estrategias de email marketing, social media Ads, remarketing, SMS marketing, entre otros., ya que permite enviar información que el consumidor está esperando. Según estudios, los emails con asuntos personalizados, tienen mayores probabilidades de que sean abiertos. Además, personalizar los mensajes incrementa significativamente tus ingresos.
Por ello, al usar información del usuario para personalizar ofertas y promociones de interés para el cliente, la probabilidad de abandono será mucho menor.
3. Optimiza la experiencia de tu público
Es indispensable conocer a fondo el Customer Journey Map y el embudo de ventas perfectamente, para determinar cuáles son los aspectos que se pueden optimizar en cada fase. Asegúrate que tu servicio o producto sea fácil de usar y ofrece una experiencia positiva al consumidor. Ten en consideración pormenores como la velocidad de navegación, proceso de compra, diseño web, interfaz de usuario, etc.
4. Mantente conectado a tus consumidores
Intenta aprovechar todos los canales disponibles que tiene tu negocio como las redes sociales, correo electrónico, mensajería instantánea, blogs, entre otros., para mantener a tus clientes informados sobre las noticias de tu compañía, próximas actualizaciones y promociones especiales, estos detalles lograran que tus usuarios se sientan apreciados por ti.
No olvides que el secreto para reducir el churn rate está en la satisfacción del servicio, eso te ayudará a disminuir el abandono de clientes de tu negocio. Por ello, debes cerciorarte que tu equipo de marketing y de atención al cliente, esté dispuesto a ayudar a los clientes con algunas dificultades durante el proceso de compra y postventa.
5. Usa Remarketing
El remarketing es una extraordinaria técnica para que tus consumidores no se olviden de tu marca. Este tipo de mensajes y emails busca reactivar la comunicación y avivar el interés de los usuarios inactivos antes que decidan abandonar tu marca.
Estos mensajes tienen que resaltar aspectos únicos de tu empresa, ofrecer nuevas promociones, brindar cross-selling y up-selling, descuentos exclusivos por productos que se quedaron en el carrito de compras, entre otros. La clave es usar el remarketing para dos propósitos específicos: recuperar ventas que se consideraban perdidas y recaptación de usuarios.
¡Un extra!
Escucha a tus consumidores, es primordial que tomes en cuenta los comentarios que hacen tus clientes acerca de tu marca o atención postventa, esto te permitirá detectar problemas y recursos necesarios para optimizar tu servicio o producto. Ignorar un comentario u opinión representa la pérdida de más de 25 clientes.
¡Haz que tus clientes no te abandonen!
Evita el abandono de tus clientes usando las estrategias que te ofrecimos en este post. Dispón de todas las herramientas para crear fidelidad y satisfacción en tus usuarios y brinda un óptimo soporte de comunicación.
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